北京积水潭医院就诊感受

郭敬源

　　按照院党委“相约守护”体验活动要求，我于2018年11月2日(周五)下午到积水潭医院进行就诊体验，近距离感受了医院建卡、收费、门诊等多个环节的流程和特点。

　　北京积水潭医院是一所以骨科和烧伤科为重点学科的三级甲等综合性医院。行走在昔日“棍贝子府”的水榭花园与现代化的诊疗大楼之间，我感受到了积水潭特有的医院文化，这里优雅、古朴、洁净的环境，的确能让前来就诊的病人放松紧绷的心情。通往门诊大厅的门廊左边的墙面上张贴着非急诊预约全面挂号方式的提示，右手边放置微信二维码用药指导服务使用说明指示牌，门诊大厅的显著位置进行建卡导引提示及自助机挂号使用指南并有指示牌提示自助挂号机的位置，标识清楚，指示明确，在二楼及三楼电梯口均设有自动贩售机，提供口罩、医用冰袋等多种商品，并且摆放能够舒缓心情及就诊焦虑情绪的绿植，让患者真正体验到医院文化及服务用心，营造了良好的医疗环境。

　　北京积水潭医院目前除老年人、残疾人服务窗口外(老年人60岁以上及残疾人凭证件在此窗口办理服务)，普通建卡及收费窗口均不能挂号并贴有明显提示标识，全部采用自助挂号机挂号模式，充分利用预约系统及自助挂号设备(一层设有自助挂号机12台，二层设有自助挂号机5台，三层设有自助挂号机4台)，自助机缴费后统一到五号窗口打印收据，有效缓解了病人排队问题。体验当天下午两点三十分左右，一层普通建卡窗口平均排队5人，平均排队时间2-3分钟，老年人、残疾人服务窗口排队4人，门诊收费窗口平均排队9人，平均排队时间4-5分钟，排队有序，打印收据窗口无排队情况。在体验过程中询问窗口是否能挂号时窗口服务人员告知请到自助挂号机上挂号，并主动提示了自助挂号机的位置，服务耐心细致，在体验自助挂号机服务过程中，志愿者服务态度也很好，解答准确。

　　通过此次“相约守护”体验，让医院管理者以患者的角色深入了解就诊患者的感受，通过换位思考，切实从患者角度出发，以便于更好地找出我院在就诊流程方面的不足之处;同时通过兄弟医院的先进做法的启示，更好地提高我院窗口规范化、流程化、秩序化的服务质量，为患者提供更加优质、便捷的服务。